전문가 평가 Expert Review - 휴리스틱 평가
전문가 평가는 온라인 제품 또는 서비스의 사용성 문제를 확인하기 위해 사용성 원칙, 인지심리학의 원리를 이용하여 전문가의 시각으로 검사하는 과정입니다.
이러한 과정은 일반적으로 휴리스틱 평가(Heuristic evaluation), 사용성 지침, 인지 심리학 및 HCI(인간-컴퓨터 상호 작용)과 같은 사용성 관련 분야의 원칙을 기반으로 진행됩니다. 위디엑스의 사용성 테스트 단계는 일반적으로 이러한 전문가 평가를 거칩니다. 해당 단계에서 사용성에 대한 문제점을 발견하고 해결 방안을 적용한 프로토타입을 만든 뒤, 실제 사용자가 참여하는 사용성 테스트를 진행하여 사용성 문제를 한 번 더 발견합니다. 전문가 평가는 사용성 지침, 원칙뿐만 아니라 전문가의 프로젝트 경험 및 전문 지식을 활용하여 평가를 진행하기 때문에 ‘전문가’라는 단어를 붙여 사용되고 있습니다.
휴리스틱 평가(Heuristic evaluation)는 인터페이스 디자인에서 사용성 문제를 찾기 위한 사용성 엔지니어링 방법론입니다. 주로 3명의 소수의 평가자가 10가지 사용성 휴리스틱 원칙으로 인터페이스를 검사하고 사용성 준수 여부를 판단합니다. 하지만 이 방법은 너무 엄격하고 대부분의 고객 요구를 충족하지 못하는 경우가 많습니다. 또한 사용성 지침 충족 여부를 확인하기 위해 사용성에 관한 제한된 체크리스트를 선택하여 인터페이스를 평가하는 것은 사용 맥락(context)과 시스템의 목표 가치를 확인하기에 충분하지 않습니다. 더불어 해결 방법에 관계없이 인터페이스에 대한 문제점만 확인되어 프로젝트 진행에 방해가 되기도 하며 시간 측면에서 효율적이지 않습니다. 휴리스틱 사용성 원칙에 벗어나는 문제는 확인할 수 없다는 단점도 있습니다.
[ 전문가 평가가 필요한 상황 ]
- 예산과 시간이 한정되어 있을 때
전문가 평가 후 사용성 테스트를 진행하는 것이 이상적이지만 모든 기업의 예산과 시간은 한정되어 있습니다. 특히 사용성 테스트의 경우 사용자의 행동 데이터 분석 및 인터뷰 항목을 기획하는데 시간이 많이 소요될 뿐만 아니라 참가자 별 참가 수당에 대한 비용을 고려해야 합니다. 이러한 점에서 보았을 때 전문가 평가는 사용성 테스트를 실제로 진행하지 않더라도 사용성에 관한 평가 및 해결 방안을 비교적 짧은 시간 내에 제시할 수 있습니다.
- 꾸준한 검토가 필요할 때
현재 디자인에 큰 문제가 없더라도 사용자의 요구 사항을 적절하게 충족하는지 확인하기 위해 전문가 평가를 진행하여 회사 내부 의견에서 한 반짝 물러나 이를 확인하는 것이 좋습니다. 전문가 평가를 계속 미루면 주요 사용성 문제가 쌓여 결과적으로 작업량이 많아지게 되고 대대적인 재설계가 필요할 수도 있습니다. 보통 2~5년마다 전문가 평가를 진행하여 사용성을 검증하고 서비스에 대한 사용자 경험을 높이는 것이 좋습니다.
[ 전문가 평가가 필요한 시점 ]
- 새로운 프로젝트가 시작될 때
전문가 평가를 진행함으로써 프로젝트 목표를 더 나은 방향으로 수정할 수 있습니다. 이는 새로운 서비스를 진행할 때 프로젝트 이정표로 활용될 수 있습니다. 개발 또는 설계가 이루어진 서비스를 평가하고 해당 서비스가 목표에 가까웠는지 확인할 수 있습니다. 특정 목표 완수 시, 다음 단계에 대한 개발 및 설계 과정을 이어서 진행할 수 있습니다. 반면 개발 단계 후반에 전문가 평가 진행 시, 인터페이스에 대한 큰 이슈를 발견하게 되면 재수정 과정이 많아진다는 단점이 있습니다.
따라서 전문가 평가는 디자인이 쉽게 수정될 수 있을 때 진행되는 것이 좋습니다. 개발 단계 후반에 전문가 평가 후, 사용성에 큰 이슈가 없다면 개발된 서비스를 가지고 사용성 테스트를 진행하여 실제 사용자가 느끼는 문제를 추가적으로 발견하여 사용성을 높일 수 있습니다.
- 기존 서비스에서 사용성 개선이 필요할 때
기존 시장에서 사용성에 대한 사용자 평이 나쁠 때 전문가 평가를 진행하여 서비스 사용성을 높일 수 있습니다. 이상적으로는 새로운 프로젝트가 시작될 때 전문가 평가를 받는 것이 좋습니다. 하지만 기업 내부 스케쥴 이유로 그렇게 진행되기 어렵다는 것을 잘 알고 있습니다. 위디엑스는 이미 시장에 런칭된 서비스들의 전문가 평가를 진행하여 사용성을 개선한 경험이 있습니다. 다만 대부분 기업의 대규모 개선 프로젝트에 대한 진행을 맡긴 경우였습니다. 서비스 사용성에 대한 사용자들의 평이 나쁘다면 이러한 대규모 개선 프로젝트를 고려하는 것을 추천합니다.
출처
https://www.wedesignx.com/knowledge/understanding-expert-evaluation